Análisis prospectivo de la calidad del servicio al cliente en la industria hotelera de la ciudad de Panamá del 2018 al 2023

Alzamora, Miroslava

dc.creator	Alzamora, Miroslava
dc.date	2019-11-27
dc.date.accessioned	2022-10-17T16:52:18Z
dc.date.available	2022-10-17T16:52:18Z
dc.identifier	https://revistas.usma.ac.pa/ojs/index.php/ipc/article/view/118
dc.identifier	10.37387/ipc.v7i3.118
dc.identifier.uri	http://speiro.usma.ac.pa/handle/123456789/444
dc.description	The purpose of this article is to present some of the results obtained from an investigation performed in Distrito de Tierras Altas. We made a recount of some of the milestones by which the planning of tourism was effected, and from this basis a participative diagnostic has been made, evaluating resources and touristic attractions, planning, services offered, the perception of the33experience from traveling there and the level of organization of the communities involved. Tourism activity in Panama has considerably evolved in the last two decades, as observed in the statistics of arrivals and tourism expenditures by visitors. This situation sparked the interest to perform this study and to have an effective tourism planning. In this sense, the geographic space turns into the fundamental support and resources of the activity, besides becoming a factor of development and localization. (Guzmán y Fernández, 2002). We are fully aware that tourism activities allow to gain knowledge and experiment different sensations, contributes to intercultural exchange, to economic diversification and to enhance the resources of each community, but it is in this process of giving value to the resources, the host community must be fully involved in generating and sustaining its own development. Strategic Planning is part of the need to integrate tourism with other activities, trying to maximize the benefits but minimizing the environmental, cultural and social risks. The fundamental aspect of this planning must be the need to integrate the process beginning with the involvement of the highest number of economic and social agents.	en-US
dc.description	Los diagnósticos analizados y detallados en este trabajo, indican que tanto el sector turismo como la industria hotelera están pasando por momentos bastantes difíciles los cuales han venido disminuyendo el nivel de su negocio y su competitividad en el mercado, ocasionando el despido de personal y el cierre de operaciones de muchas empresas en Panamá. Se realizaron entrevistas a varios actores relevantes del sector turismo en Panamá donde la pregunta principal fue identificar los ocho (8) problemas más sobresalientes con relación al servicio al cliente y cómo visualizar la solución de los mismos. Se analizó de qué manera, desde el punto de vista de cada uno de ellos, se podrían mejorar estas debilidades y problemáticas. Los resultados obtenidos evidenciaron que la calidad del servicio al cliente en las empresas hoteleras presenta carencias y debilidades como: Baja capacidad de gestión y supervisión por parte de los mandos medios. Baja satisfacción laboral y motivación por parte de los colaboradores. Escaso personal capacitado con dominio del idioma inglés. Falta de interés en trabajar en el sector turismo en horarios rotativos y laborar en días festivos. Los propietarios no ofrecen oportunidades de capacitación para desarrollo de habilidades y destrezas del personal. Falta de interés en ofrecer un servicio y atención al cliente en forma eficiente. Deficiente cultura turística. Falta de incentivos y de promoción laboral. Entre los métodos utilizados está el Análisis Estructural que consiste en interrelacionar las variables en un cuadro de doble entrada Matriz de Análisis Estructural. Esta matriz se elabora de manera cualitativa (existencia o no de relaciones), pero también cuantificable. De esta forma, se distinguen varias intensidades de relaciones directas: fuertes, medias, débiles y potenciales. Luego se procede a la búsqueda de las variables claves utilizando Sistemas y Matrices de Impactos Cruzados (SMIC) y Multiplicación Aplicada a una Clasificación (MICMAC). Cada variable lleva aparejado un indicador de motricidad y dependencia.	es-ES
dc.format	application/pdf
dc.format	text/plain
dc.language	spa
dc.publisher	Universidad Católica Santa María La Antigua	es-ES
dc.relation	https://revistas.usma.ac.pa/ojs/index.php/ipc/article/view/118/154
dc.relation	https://revistas.usma.ac.pa/ojs/index.php/ipc/article/view/118/168
dc.rights	Derechos de autor 2019 Investigación y Pensamiento Crítico	es-ES
dc.rights	http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0	es-ES
dc.source	Investigación y Pensamiento Crítico; Vol 7 No 3 (2019): Investigación y Pensamiento Crítico; 15-31	en-US
dc.source	Investigación y Pensamiento Crítico; Vol. 7 Núm. 3 (2019): Investigación y Pensamiento Crítico; 15-31	es-ES
dc.source	2644-4119
dc.source	1812-3864
dc.title	Análisis prospectivo de la calidad del servicio al cliente en la industria hotelera de la ciudad de Panamá del 2018 al 2023	es-ES
dc.type	info:eu-repo/semantics/article
dc.type	info:eu-repo/semantics/publishedVersion
dc.type	Artículo revisado por pares	es-ES

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